אינטרסים במשא ומתן

במצב שכזה מאוד קשה למצוא פתרונות שיספקו את שני הצדדים. דוגמא, שני סטודנטים יושבים בספרייה ומתווכחים בניהם לפתוח או לסגור את החלון כאשר אחד רוצה חלון פתוח והשני חלון סגור. אילו עמדות של השניים ועליהם אין דרך לייצר פתרון שיספק את שניהם. אבל אם נשאל כל אחד מה חשוב לו? אחד יענה שחשוב לו "שיהיה אוויר צח" והשני יענה "שלא תהיה רוח פרצים" נוכל למצוא פתרון שיענה על הצורך של שניהם. כמו למשל, לפתוח חלון בחדר הסמוך ואוויר צח יכנס מפתח דלת הספריה ללא רוח פרצים. 

 

כאשר מעבירים את השיח למרחב של צרכים ואינטרסים, ניתן לייצר דיאלוג, לקיים מערכת יחסים קשובה, מכילה ומכבדת יותר. במרחב זה יהיה אפשר לזהות צרכים ואינטרסים חופפים וזהים שישמשו כבסיס רחב להסכמות. למשל, במקרה של המנהל שמבקש מהעובד לסיים את העבודה תוך חמש שעות והעובד אומר שהוא יכול בעשר שעות. אם יעבירו את השיח למה חשוב להם יוכלו למצוא בסיס משותף, כמו שלשניהם חשוב להצליח בתפקיד ולעמוד ביעדים וכן יוכלו לדבר על איך כל אחד תופס את המשימה ומה היא מצריכה. השיח יעבור משיח של עמדות לשיח צרכים ומה חשוב לכל אחד וכך אחרי שיבינו אחד את השני יוכלו גם לסכם יחד על זמנים.

 

סוגי צרכים

עומרי גפן במאמרו "דבר אלי בצרכים.." חילק את סוגי הצרכים לארבעה ממדים: אדמה, מים, אש ואוויר.

1. צורכי אדמה – צרכים בסיסיים הקשורים לקיום, לגוף, למרחב ולהיבטים חומריים של חיינו. למשל, מזון, מנוחה, יציבות, מגע ועוד.

2. צורכי מים – צרכים רגשיים כמו אינטימיות, אמפתיה, חמלה, תחושת שייכות, אמון, תחושת שותפות, חיבור לאחר, קירבה ועוד.

3. צורכי אש – צרכים הקשורים ליצרים, ליצירתיות, למימוש עצמי, לביטוי שלנו בעולם, לתחושת משמעות, מסוגלות, הנאה ועניין "מדליק" אותנו ומעורר לפעולה.

4. צורכי אוויר – צרכים הקשורים בתפיסה שלנו, בחשיבה, בהבנה, בגירוי אינטלקטואלי ובמרכיבים של דמיון, חזון, ערכים ועוד. צרכים אלו נקשרים לאופן שבו אנו מתבוננים על פעולתינו בעולם מתוך יושרה ותחושת משמעות.

 

ניתן להבחין בין שני סוגי צרכים מרכזיים: צרכים מוחשיים וצרכים לא מוחשיים. הצרכים המוחשיים כוללים משאבים, זמן, תנאים פיזיים, ידע ומידע וכד'. הצרכים הלא מוחשיים כוללים תחושת שייכות, יכולת השפעה, הכרה וכד'. על פי רוב הצרכים המשמעותיים יותר הם הצרכים הלא מוחשיים ואותם קשה יותר לבטא ולזהות. פגיעה בהם תוביל לקרעים במערכות יחסים ומשברי אמון. על מנת לזהות ולחשוף צרכים אלו יש לייצר מרחב נעים, תהליך ושימוש במיומנויות הקשורות בתקשורת בין-אישיות ומערכות יחסים.

 

איך מזהים צורך?

צורך בד"כ נמצא מתחת לפני השטח, העמדה היא שנמצאת בקדמה ואותה האדם מבטא. כדי לאתר ולהבין את הצרכים של האחר וגם של עצמנו יש לשאול שתי שאלות:

1. "למה?" – כדי להבין מה עומד מאחורי העמדה נשאל "למה?" ללא ביקורתיות ושיפוטיות אלא מתוך מקום של סקרנות, עניין ורגישות.

בדומה לדוגמא של החלון הפתוח או הסגור, הספרנית ביררה למה אחד רוצה חלון פתוח והשני סגור. כאשר הבינה את הצורך של כל אחד יכלה גם למצוא פתרון.

2. "מה חשוב לך?" – שאלה זו מכוונת באופן ממוקד להבין את הצורך של האדם. למשל, קולגות בעבודה שלא מסתדרים ולא משתפים בניהם ידע אחד עם השני למרות שצריכים. כדי להבין איך הם כן יכולים לעבוד יחד ניתן לשאול כל אחד מהם "מה חשוב לך בעבודה משותפת יחד?". מענה על שאלה זו תסייע להבין את הצורך של כל אחד מהם.

 

 

איך מעבירים שיח מעמדות לצרכים?

א. הקשבה פעילה – להקשיב לדברים שהצד השני אומר ולשאול שאלות הבהרה.  למשל, אם הצד השני מביע כלפיכם ביקורת על המוצר או השירות שלכם, בקשו הבהרה. שיפרט מה ציפה? אם תדחו את הביקורת אתם עלולים להחריף את הקונפליקט. כדאי להקשיב ואולי ללמוד מכך משהו. הקשבה אינה הבעת הסכמה אלא רק הבנה של התחושות, הרצונות והצרכים של הצד השני. רצוי להקשיב הקשבה כפולה בה תנסו להבין ולזהות מה הצרכים, הרצונות או החששות של הצד השני.

ב. שיקוף – לחזור על עקרי הדברים בתמצית ואף לעשות להם ניסוח מחדש ולדברר את הנאמר למה שחשוב לצד השני. למשל "אני שומעת מדברייך שעמידה בזמנים חשובה לך מאוד". בנוסף, חזרה על הדברים מבהירה לצד השני שהקשבתם והבנתם את דבריו. דבר המסייע בהתקדמות השיח ומונע חזרה נוספת על הדברים שנאמרו על ידי בן או בת השיח. גם כאן חזרה על עיקרי הדברים אינה אומרת שאתם מביעים הסכמה לנאמר אלא רק מוודאים שהבנתם את הנאמר.

ג. הבעת הרצונות והצרכים שלכם – זה החלק שבו נציין את ה"למה" שלנו, את גבולות שהצבנו. מה חשוב לנו ולמה אנחנו מבקשים / טוענים / דורשים את אותה דרישה. אפשר גם לציין בחלק זה מה מקובל בשוק, מה החוק קובע וכל דבר שהוא נוגע לעניין ומסייע לכם להציג קריטריונים אובייקטיבים לדרישתכם. למשל, "חשוב לי שהערך של השירות שלי והזמן שאני משקיעה יתוגמל ולכן דרישת התשלום".

ד. שאלה פתוחה לצד השני – שאלה מזמינה להצעת פתרון מצידו. כמו למשל "מה את/ה מציע/ה לעשות?" או "איך נוכל להמשיך את התקשרות בנינו שאתה ממשיך להיות לקוח נאמן ואני אקבל תגמול עבור השירות?"

 

תנו לצד השני זמן חשיבה, יתכן שהוא יציע פתרון שלא חשבתם עליו למשל יביא 3 לקוחות חדשים או לחלופין יבין את הגבולות שלכם וישלם. או לחלופין, וגם זה יכול להתרחש מצב בו הוא מתבצר בעמדתו ומעדיף שדרככם יפרדו.

 

לסיכום,

כשמגיעים לפתור קונפליקט חשובה ההבנה שלכל אחד יש את הדעות שלו, הצרכים שלו והדרך שלו לקבל את החלטות ולא בטוח שנצליח לפתור ואולי נאבד לקוח או ספק כי הוא לא יסכים לכבד את הצרכים שלנו או להגיע לפתרון או כי לו חשובים דברים אחרים משלנו.

 

הדרך בה נפתור את הבעיות, גם אם ההחלטה היא פרידה, חשוב לעשות את זה באופן נעים ומכבד. מניסיוני, על פי רוב, כאשר מעבירים את השיח לשיח של צריכים ואינטרסים ומייצרים תקשורת מכבדת ומגיעים לפתרונות שמספקות את הצדדים.

​

לכל שאלה, אשמח לשמוע ממכם,

כנרת שמעיה - מייצרת הקשבה להסכמות